Как показала практика, обязанности сотрудников IT-отдела можно условно разделить на три роли:
IT-директор;
cистемный администратор, один или несколько;
специалисты службы поддержки.
IT-директор решает задачи стратегического развития компьютерной системы предприятия и организует работу отдела в целом, работает с поставщиками и подрядными организациями. Системный администратор обслуживает серверную часть, решает технически сложные задачи. Специалисты службы поддержки помогают пользователям решать текущие проблемы, обслуживают и настраивают компьютерную технику. Каждая из ролей требует своих специфических навыков и своего подхода.
IT-директор должен быть хорошим управленцем, уметь мыслить стратегически, его главной задачей является организация работы и развитие IT-отдела таким образом, чтобы он наилучшим образом соответствовал потребностям организации.
Максим Студеникин
Руководитель IT-проектов
(495) 648-05-20 (499) 185-36-74
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
Системный администратор должен быть технически грамотным, должен знать и уметь использовать различные технологии.
Специалисты службы поддержки должны быть контактными людьми, уметь найти подход к каждому сотруднику, при этом требуется умение быстро разбираться в различных программах, уметь их настраивать под конкретного пользователя.
В одном человеке редко могут одновременно ужиться все три роли.
Сотруднику технической поддержки не хватит знаний и опыта для качественного обслуживания серверов организации, и тем более для планирования развития IT-инфраструктуры. Хорошо настроенная система может долго работать без внимания специалиста, но рано или поздно ее нужно расширять и модернизировать, а может случиться так, что её придется восстанавливать после сбоя. Если в обязанности слабого специалиста включить обслуживание серверов, то до определенного момента все будет идти хорошо. Система работает, ничего не ломается, все довольны. Но в случае необходимости модернизации или восстановления системы специалист технической поддержки может принять слабые решения, которые негативно скажутся на работе всей IT-инфраструктуры. При дальнейшей работе компьютерной системы возможны нестабильность работы, потери данных, простои и т.д.
Если сотрудник имеет хорошую техническую подготовку, знает серверные технологии, ему неинтересно заниматься вопросами пользователей. Он будет стараться уделять как можно больше внимания интересным для него задачам в ущерб проблемам пользователей. И стратегическое развитие IT-отдела будет системному администратору не под силу. Он всегда будет уделять внимание технической стороне вопроса, не учитывая экономическую эффективность.
IT-директор вообще не является техническим специалистом. Его основная задача - знание технологий, их преимуществ, умение их использовать для нужд бизнеса. С точки зрения компьютерной грамотности такой человек может быть опытным пользователем.
Создание в штате полноценного IT-отдела стоит дорого, и не всегда целесообразно для небольших и средних организаций. При этом специалисты IT-отдела не будут загружены. Задачи по обслуживанию серверов не требуют каждодневного участия. Стратегическое планирование развития IT-отдела - это несколько консультаций в месяц, а может и реже. Даже служба техподержки в небольшом офисе нужна не каждый день.
В такой ситуации самым логичным является привлечение внешних специалистов по мере необходимости. Для решения вопросов развития IT-инфраструктуры можно рекомендовать заказывать услугу IT-консалтинга. Вопросы администрирования серверов можно передать на аутсорсинг, и, возможно, при этом заказать услугу аренды программного обеспечения и серверов по системе «софт как сервис». Если число обращений пользователей к службе техподдержки невелико, то и функции этой службы можно передать сторонней организации, заключив договор абонентского обслуживания компьютеров.
В нашей практике есть случаи, когда компании одну или все перечиленные роли передавали на аутсорсинг, становясь при этом нашими клиентами. Самым распространенным вариантом оказывается передача на аутсорсинг роли системного администратора, при том, что специалисты технической поддержки продолжают работать в штате, тесно взаимодействуя с внешним системным администратором.
Подробнее о принципах взаимодействия со штатным IT-специалистом Вы можете узнать у руководителя IT-проектов Максима Студеникина по телефонам +7 (495) 648-05-20, (499) 185-36-74 или по e-mail:
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
| 
